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クレーム対処の勉強法~電脳せどり 第5回~

ゆーひ

こんにちは!副業で月収50万円を稼ぎ、今は在宅起業家として家族との時間を満喫中のゆーひです。


今回は「電脳せどり」について伝える第5回です。

「電脳せどり」ではほとんどの作業が仕組み化可能になってきています。

そんな中、自分でしっかり行動しなければいけない一つが『クレーム対応』です。


正直、クレームってビビりますよね。。。

病院勤めだった僕は、クレーム対応やったことないので、本当に怖かったです。


でも準備しておくと、不安が少しマシになり、何とか対応進事ができたんです。


案外何とかなるもんだ。今ではそんなイメージ。


なので、電脳せどりを始めるなら、ぜひ先にクレーム対応について知っておくのがおススメです!

そもそもクレームって何?

クレーム

僕は電脳せどりを教えてもらいながら始めたので。。。

電脳せどりでクレーム対応が必要というのは始める前から分かってたんです。



でも!!!!

クレーム対応ってめちゃくちゃ不安!



なんで不安だったかというと・・・

電話がかかってきて「この商品どうなってるんだ!?」こんなのがクレームだと思っていたからです。



でもクレームってそういうもんじゃない!そう知るだけでも結構ホッとしたので

「クレームって何??」をお伝えしでおきます。

クレームとは

①売買契約で、違約があった場合、売手に損害賠償を請求すること。

②異議。苦情。文句。「―をつける」

(出典元:広辞苑)

辞書的にはこんな感じ!

あれ?やっぱりイメージ通り?( ´艸`)


でもポイントは『違約あった場合』です。

結構この部分の確認が多いんです!だからいきなり大声とかないです!


さらにAmazonはほとんどをIT化しているので、クレームがメールのこともあります。

一番自分への影響が大きいのは、ショップ評価!!

購入者からの低評価もクレームの一つので対応が必要なんですが、これらも電話で連絡が来ることはありません。

メールなどでの連絡は、コチラでワンテンポ置いてから対応できるので、安心感は大きいですよね。


まぁただそうなると、こちらが気付かなければいけない環境なので注意は必四案ですが。。。

余裕を持ちすぎるのがいいのかわかりませんが、あたふたせずに対応できるので必要でした。

クレーム対応を知っておくメリット

解決法 アイディア

先程もお伝えしましたが、先にクレーム対応について知っておくメリットは『こちら側の安定・安心』です。

焦って対応すると良いことは全くありません。



実際僕自身は、焦って失敗しました。。。

焦りまくって、間違ったことを伝えてしまう。

そして結局再三連絡。。。


お客さんが寛容だったので、大事にはなりませんでしたが、、、

自分がお客さんで、『間違えました。』と連絡をもらったら『あれ?この店大丈夫?』ってなりそうですよね。。。

そんな不信感が生れると、更なるクレームにつながることもあるので、しっかり準備をして対応していきましょう!


クレーム対応の実例

会社

ではここで、クレーム対応の実例について・・・



なので、その場その場での説明が必要になるケースが多い。。。




でもショップ評価については、対応がある程度固定になってきます。

なので、ショップ評価が低評価が付いた時の対応をまずお伝えします。



ちなみに、Amazonでは『評価3以下』は低評価扱いになるので対応するほうがいいです。




では、Amazonの評価で低評価を見つけた時、お客様に連絡する方法から紹介します。


購入者(お客様)へ連絡する方法

*わかる方は飛ばしてください!

①Amazon seller centralへログイン

②評価ページを開く

右上の赤丸をクリック


パフォーマンス⇒評価とクリック


評価ページが開きます!!


③注文番号をクリック


④「購入者へ連絡する」をクリック


⑤メール件名を選ぶ


⑥メール本文を入力

*入力するスペースがすごく狭いのですが、右下の赤丸部分をドラッグすると枠が広がります!

⑦メール内容を確認し『送信』をクリック


以上でメール送信が可能になります!

続いてメールの内容にいてお伝えします!

クレームへの連絡内容(例)

数値 管理

低評価を見つけた時の連絡内容についてですがか、送るメールはだいたい2通です!


1通目では 謝罪と返金のお知らせ

2通目では返金しましたので確認してください。



ではメールの例題文面ご紹介します

クレーム対応例文① 謝罪と返金のお知らせ

●●の部分にはそれぞれ氏名や名称を入れてください。

件名: ●●様ご購入の「商品名」に関しまして
内容:全額返金のお知らせ

●●様

注文番号:

商品名:

不具合内容:

当店をご利用頂きありがとうございます。
【ショップ名】顧客担当の【自分の名前】と申します。



この度は当店の不注意により●●様に大変なご迷惑をおかけしてしまい、
誠に申し訳ございませんでした。

深くお詫び申し上げますとともに全額返金させて頂きたく思います。
●●様に、Amazon ペイメントサービスを通して返金をするための許可を頂きたいので、御
連絡させていただきました。

ご購入いただきました商品に関しましては、返品して頂く必要はございませんので、
引き続きお客様の方でご活用して頂くか、必要なければ処分して頂ければと考えておりま
す。

何卒、ご返信をお待ちいたしておりますので宜しくお願い致します

最後に、誠に勝手ですが、以下の通りお知らせをさせて頂きます。
もちろん強要ではございませんし、これを目的に返金をしている訳ではないので、
気に入らなければどうぞ読み飛ばして下さい。


今回の返金補償を受けて頂き、もしも当店への評価が変わることがありましたら、
以下のリンクから評価の削除を頂けるとありがたく存じます。

https://www.amazon.co.jp/gp/feedback/view-all-feedback.html

*注意点(赤文字部分)

全額返金・・・クレーム内容によって半額返金などに返金することがあります。

返品不要・・・高額商品の場合は返品をお願いすることがあります。


*ポイント(黄色アンダーバー)

お願いベースで評価を変えてもらえるかを伝えています。

インセンティブは一発アウトなので覚えておいてください

削除の強要はAmazonがすごく嫌うため返金=評価変更依頼となってしまうと、一気にアカウント停止になるので注意!!です。


クレーム対応例文② 2通目:返金しましたのでご確認ください

こちらは1通目に変身があった場合に、お客様へ送ります。

●●顧客担当の●●と申します。

只今、Amazon を通して返金する手配を取りましたので、
後日、返金されていることをご確認お願い致します。


返金方法は、お支払い方法によって異なります。

詳しくは、以下をご覧ください。
クレジットカードの場合
→クレジットカードへの返金
代金引換、コンビニ・ATM・ネットバンキング・Edy 払いの場合
→通常 Amazon ギフト券での返金
Amazon ギフト券、Amazon ショッピングカードの場合
→アカウントの Amazon ギフト券・Amazon ショッピングカード残高に戻します
Amazon ポイントの場合
→アカウントの Amazon ポイント残高に戻します
お支払い方法にかかわらず、ギフトで受け取った商品
→Amazon ギフト券での返金

この度は当店の不注意により残念な結果となりましたが、
●●様のまたのご利用を心よりお待ちしております。

今後このような事がないよう従業員一同深く反省し、改善に努めますので
何卒宜しくお願い申し上げます。

このような感じで、メールを送っていくことをイメージしておくだけでも、対応は数段スムーズになります。

もし、せどりを始めた方は文面を一度だけでも読んでおくと、楽ちんですよ!

補足:メール後に返事がない時。。。

1通目のメールに返事がない時は。。。

『謝罪メール送ったので確認してくださいね』という内容のメールを送ることがあります。

しかし、これは送ったとしても1通まで!!

あまりしつこいと、更なるクレームが生れるので注意してください


また低評価に対して1通目のメールを送ると、返信がないまま低評価を消してもらえることがあります。

その場合は、メールが来てなくても返金作業をしてください。

おそらく返金があると思って行動してくれている場面がほとんどだと思うので、放置してしまうと新たな火種が生れることになってしまうので、注意してください!

他にもこんなのクレームがありました。

リスト

先程のショップの評価は、お客様(購入者)とのやり取りになりますが

ほかには業者からのクレームが来ることがあります。

そのほとんどは、販売を停止してくださいと言う内容。


法的措置などの恐ろしい文言が並び、結構ビビります。。。

でも大丈夫です!!


ちなみこメールには、にんな内容が難しい言葉でいっぱい書き連ねられています。

  • 勝手に売ってるけど誰に許可とったの?
  • 商標権違反じゃない?
  • どこで仕入れたの?
  • 販売辞めて連絡してきて?



こんなメールが来ます

弊社は、「商品」のブランド名にて一般消費者向け化粧品等を製造・販売しております、●●株式会社と申します。

この度、貴社が販売している、弊社商品におきまして、転売品の疑いがあることを確認いたしました。

弊社では、自社通販以外にアマゾンなどのモール販売を行っておりますが、製品品質管理の視点から、販売ルートや販売先については限定した上、厳しく管理しております。

そのような状況下で、今般、弊社販売ルートではない貴社がアマゾン公式サイトにおいて、弊社製品を「新品」として出品・販売することは、消費者を欺くものである点で、消費者契約法や景表法等に違反する重大な疑義ある行為です。

アマゾンが定めるセラー(出品者)用の販売規約においても、「ビューティー」カテゴリでは「新品」の商品の出品のみが認められていること、そして、「個人(個人事業主を除く)から仕入れられた商品」や、「メーカー保証がある場合、購入者がメーカーの正規販売代理店から販売された商品と同等の保証(保証期間など)を得られない商品」(いわゆる転売品)は「新品」として出品することができないことが挙げられており、貴社による前記製品の販売は、上記の販売規約にも反していることになります。

つきましては、前記製品のアマゾン在庫をすべて引き上げ、販売を即刻中止し、販売終了の旨をメールにて報告ください。 【引き上げ期限:本日】

販売を中止されない場合、次の事項につき、メールまたは、書面にて(FAX送信も可)3日以内にご回答ください。

ⅰ)貴社における、本日までの前記製品の販売個数と販売金額

ⅱ)貴社が前記製品を仕入れたルート等の詳細(購入先企業、個人名、購入数等)

ⅲ)仮に貴社による販売が正規なものであるとご主張される場合には、前記製品が正規品であることの確認をどのように行っているのかの具体的方法のほか、ご主張の具体的根拠をご回答ください

弊社では前記製品の出品者について、個人からの転売などの疑義、ならびに、民法や不正競争防止法等の諸法令やアマゾン販売規約にも違反するとの重大な疑義を有して、顧問弁護士への相談をはじめ、アマゾン日本支社や関係諸機関にも被害相談・問い合わせをしているところです。

万一、前記製品の販売中止や誠意ある御回答をいただけない場合には、やむを得ず、裁判所に対し、貴社を相手方とする製品販売差止めや損害賠償を求める訴訟提起等の断固たる法的措置をとるとともに、アマゾンに対しても本件紛争の内容につき具体的に申告し、貴社の出店停止等の厳しい対処を求めていく用意がございますので、念のためその旨申し添えます。 以上、宜しくお願いいたします。

今読み返してもドキドキ・・・

でもこれも知っているとダメージが少しマシ、それでも初めて文言を読むと焦りますが・・・


この対応は『販売を辞めます、すみませんでした。』と伝えればオッケーなんです。

このメールへの返答がコチラ

お忙しい中、お問い合わせして頂き、ありがとうございます。

この度は貴社の商品を販売してしまい、大変申し訳ございませんでした。

当該商品の出品は停止しましたので、ご確認をお願いします。

これだけで、対応完了となることがほとんどでした。




今回は2つの例をお伝えしましが、この二つの対応がほとんどなんです!

だから、まずは頭に入れておいてくださいね。



最後にクレーム対応の全体の注意としては2つ

  • 焦って行動しない!
  • 逆に安心しすぎて機械的になりすぎない!




安心してくださいと言いながら逆のことを言いますが

人間は感情のある生き物ですし、僕自身適当な対応をされると「コノヤロー」と少しは思います。




なので、あくまで真摯に対応する。

でも不安になりすぎて焦って、対応できないのもバカらしい。



なのでぜひ、今回の事例を一度は確認しておいてください。

クレームの勉強法というタイトルでしたが、まずは対応を固定してもいいので、知っておくことでかなりスムーズに動けますので、事例をメインにお伝えしました。





焦らず、自分の意図・相手の意図を考えて行動できるようになると

さらに問題が無くなるので、今から始める方はじっくり準備してみてください!



僕は副業で月収50万円を3ヶ月で達成し脱サラしたんですが、、、

それまでの流れで『電脳せどり』に出会い行動しました。

今回のクレーム対応もそこで知りました!




そしてそこで家族との時間の大切さを実感し、いかに時間とお金を作り出すのかを学んだんです。

そんな僕の脱サラまでの道のりをまとめましたので、良かったら見てみてください!

ゆーひ

今回も読み進めていただきありがとうございました。


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